Supervisionar o Call Center implica gerenciar a operação em tempo real e ter um olho no futuro, analisando as ocorrências no dia-a-dia, no mês e no ano, para verificar o que vai bem e o que precisa ser colocado nos trilhos -pessoas, tecnologia, interação com outras áreas -enfim, tudo aquilo que pode ou não contribuir para uma operação que seja o "Estado da Arte". Por isso, este livro teve uma preocupação ampla: dotar o supervisor de conhecimentos, práticas e competências para que ele possa gerenciar este novo Call Center, tão cheio de complexidades e exigências, colocando-o em condição de galgar novas posições na estrutura de uma operação. Este é o conteúdo deste livro: Uma visão geral sobre o ambiente de Call Center.