Este livro, apoiado por ampla pesquisa bibliográfica e em oportunas intervenções e análises do autor, oferece respostas acertadas e orientadas sobre questões concernentes ao processo de retenção e fidelização do cliente, quais sejam: Como conscientizar gerentes, líderes e funcionários sobre a importância de retenção do clientes, O que significa exatamente \'fidelizar\', Em que consiste o \'processo de fidelização\', quais são as possíveis implicações financeiras no \'processo de fidelização\' e como implantar um \'processo de fidelização\'. A obra se concentra principalmente na implantação de programas de fidelização. Vale a penas conferir para colher bons resultados nos negócios.