Eu também vou reclamar

Senhoras e senhores leitores, me desculpem a pequena pausa para uma reclamação muito importante! Seguindo a linha do Leo Pinho e do Janio Sarmento, resolvi expor aqui uma experiência pessoal como consumidor. A Oi, empresa de telefonia móvel GSM do Grupo Telemar, dentetora também do produto Velox – internet ADSL – inovou no Brasil ao […]

Senhoras e senhores leitores, me desculpem a pequena pausa para uma reclamação muito importante! Seguindo a linha do Leo Pinho e do Janio Sarmento, resolvi expor aqui uma experiência pessoal como consumidor.

A Oi, empresa de telefonia móvel GSM do Grupo Telemar, dentetora também do produto Velox – internet ADSL – inovou no Brasil ao lançar um plano chamado Oi Conta Total. Nada mais é que um modelo que junta esses 3 produtos numa única fatura, com algumas pequenas vantagens, como ligações grátis de fixo para fixo. Ótimo, pensei. E foi, enquanto durou.

Em maio de 2006 eu adquiri o plano e associei duas linhas de celular ao mesmo – uma linha já existente em plano pós-pago que foi migrado e uma nova linha, pela qual tive um módico desconto para adquirir um novo aparelho. Como eu já utilizava o Velox em minha residência, apenas foi migrada a velocidade compatí­vel ao plano assinado. Tudo nos conformes.

Acontece que no iní­cio de janeiro de 2007 eu me mudei para Londrina. Antes da mudança eu liguei para o atendimento do serviço e perguntei sobre a possibilidade de transferir tudo para a nova cidade, afinal eu estava muito satisfeito com o plano, que me atendia perfeitamente.

– “Infelizmente a Oi não possui cobertura na localidade destino, tampouco a Telemar está presente. O Sr deverá efetuar o cancelamento total de seu plano” – me informou o atendente muito educado do outro lado da linha.

– “Pois não. Então volto a ligar uma semana antes da mudança, para que eu não fique sem internet e celular por mais de 5 dias.” – agradeci e voltei a ligar no combinado, uma semana antes.

– “Sr. Manoel, como o sr foi agraciado com o módico desconto de R$300,00 por ter adquirido um serviço que paga esse valor mensalmente e o seu contrato ainda não completou um ano (faltam 4 meses), nós seremos obrigados a cobrá-lo um valor de R$948,00 de multa pelo cancelamento do serviço.”

( … ! … ) Como ?

– “Sim, sr Manoel. A única forma de não cobrarmos esse singelo valor que correponde a mais de 3 vezes o valor de sua assinatura mensal, é se o sr conseguir passar o seu plano para outro trouxa cliente.”

Assim sendo, fiz a minha viagem pois já tinha ligado mais de 3 vezes obtendo a mesma informação, abri chamados que não me foram retornados e não consegui ninguém que quisesse ou pudesse ficar com o plano citado. Tentei contatar a Oi a partir de um telefone de Londrina, mas o 0800 de atendimento não funciona daqui!!!

Minha última saí­da? Abri um chamado na ANATEL e estou aguardando o andamento da coisa.

Se eu soubesse que iria me mudar, não teria aceito o descontinho de 300 reais. Sairia muito mais barato para mim.

UPDATE: O Exmo. Sr Jorge Araujo, Juiz do Trabalho Titular do RS e autor do blog Direito e Trabalho, enviou na lista blogosfera um artigo muito interessante. Vale a pena dar uma conferida.

O Alessandro Temperini, do Aletp.com, também publicou uma nota em apoio. Valeu Aletp.

UPDATE 2: Cerca de 1 ano depois, consegui – através de um amigo que trabalhava numa agência que atendia a Oi – contato com a Ouvidoria da Oi. Eles resolveram o meu problema e abriram mão da tal multa.

Geraldo Jose Costa de Oliveira disse:

Divulgue sobre a estupides dos atendentes da Oi bem como a ignorancia da gerencia da Oi e ineficiencia dos Analistas de Faturamento. Pois se em 24/02, 26/02 e 27/02 e em 08/03 e 15/03 me ligaram atendentes referente í  Anatel e da Ouvidoria da Oi. Como ontí¨m entraram em contato comigo nada mais nada menos que 06 (seis) atentendetes, cada um com uma informação mais desconcertada do que o outro. Primeiro ligou a Sra Mariana dizendo que eu não tinha promoção alguma, e que meu desconto era de R$ 35,00 quando na verdade é de R$ 55,00; depois ligou a Sra. Julia Maria que por ventura esqueceu-se de se identificar (uma falha grave), forneceu me o protocolo 201000019267417 que eu iria receber 150 torpedos, promoção que tem no plano Oi 60 e não 100 torpedos.
Depois ligou me a Sra Fernanda Daniele com o protocolo 201000022986011 que confirmou a informação de ser disponí­vel os torpedos de 150 mas para mim não poderia pois eu tenho plano 3G na minha linha. E segundo as atendentes totalmente cegas e desinformadas o meu plano 3G é um plano do Oi 60. QUando eu contratei o plano oi em 03/04/2009 não tinha Oi 3G eu vim adquirir o plano í€ PARTE que pago todos os meses regularmente pelo uso da Internet portanto não fazendo parte do Oi 3G. Bem como hoje a Oi tem os 150 torpedos e querem me convencer a ficar com 20 mensagens multimidia. Eles são ignorantes pois desconhecem as leis e legislações vigentes pois se 05 atendentes representando a Oi ofertaram e confirmaram que eu tenho os 100 torpedos na minha linha 01180839315. A operadora que não é ladra como a Oi, a Operadora que tem uma acessoria de imprensa e ouvidoria descente com gente inteligente e competente sabe que tem que cumprir o que foi oferecido e confirmado pelos atendentes.
Não ser ignorante como a Sra Rosana a ultima que me ligou e disse que não iriam por os 100 torpedos e iriam encerrar o chamado na ANATEL.
Falou isto gritando ao telefone.

LEANDRO DA SILVA DE SOUZA disse:

A OI É UMA OPERADORA MER…………PORQUíŠ EU ESPERO TANTO PARA FALAR COM UMA ATENDENTE
E AO LIGAR ME APARECE A ATENTEDENTE VIRTUAL,COMO EU POSSO FALAR O QUE EU QUERO SE EU TENHO QUE FALAR IGUAL A UM GAGO E MAIS TOU QUASE CONSEGUINDO A LINHA CAI DIRETO, ESSA OI Jí FOI BOA HOJE É UMA PORCARIA.

Wildner Arcanjo de Morais disse:

Bem, quanto a Anatel desistam, eles não resolvem ou não querem resolver o problema do usuário comum. Sentí­ isso na pele, quando fui fazer a queixa formal aqui onde moro, no estabelecimento fí­sico da Anatel. Logo ao chegar í  sala de reclamações, verifiquei que, além da atendente a única alma viva que lá estava disposta a fazer qualquer reclamação era eu mesmo! Quando expliquei o meu problema a distinta moça me disse que eu deveria fazer uma queixa, por escrito e apresentar í  Anatel, para que eles tomassem as devidas providências mas, que eles só poderiam averiguar os problemas que eu etava tendo e que não poderiam me auxiliar na resolução do meu problema, somente emitir um laudo que pudesse embassar, se fosse de meu interesse, uma ação junto aos órgãos competentes. Quando recebi aquela informação, fiquei tão perplexo que acho até que fiquei alí­, parado, olhando catatônico para aquela pobre criatura, por alguns minutos sem saber o quê dizer, mas pensando… e pensando muito…: O que eu estava fazendo alí­ se não era para fazer a tal queixa formal? será que preciso mandar um ofí­cio para a Anatel em folha de papel ofí­cio com gramatura padrão, com três cópias registradas em cartório e com o brasão da minha famí­lia estampada em carta de cetim? Para quê serve a Anatel? ela não é o orgão competente? O que eu estava fazendo alí­, se eles não resolveriam nada… Bem, naquele momento entendí­ porque nenhuma alma viva ia naquele lugar, era lerdo engano meu!!!

Wildner Arcanjo de Morais disse:

O meu caso é bem parecido. Eu solicitei mudança de endereço para um outro bairro aqui de Natal/RN, a minha nova casa não fica nem a 5Km do endereço original. O técnico da OI veio fazer a ligação no prazo estipulado (72h), até aí­ tudo normal. Bem… quando ele terminou eu fiz a seguinte pergunta: E o velox? Ele me respondeu: como!? essa linha não suporta este serviço, essa parte do bairro é atendida por URA… Aí­ eu perguntei: Amigo, eu tenho um Oi conta total com Velox e um Chip OI (nem celular em comodato tenho) como fico? Ele me disse: Melhor você ligar para a central de atendimento e falar com eles, eu só sou responsável pela ligação… Bem, o resto é exatamente igual ao que o rapaz narrou no post (só muda o valor da multa que fica em torno de R$ 200,00). Bem, acho que, no meu caso, por ser mudança de endereço na mesma área de atuação (mesma cidade e bairro vizinho ao de origem) e por não ter aparelho em comodato (quase que nunca usei o chip da oi para ligações e raramente uso o telefone fixo), acho que a multa recisória é descabí­vel. Alguém pode me ajudar? Estou indo ao Procon estadual e vou entrar em contato com a ANATEL para saber como proceder.

Nel disse:

Manoel,
E este qual foi a solução que tu arrumou para este problema? Como foi o fim da história?

Eu estou na mesma…

Reinaldo disse:

Realmente as empresas de telefonia brincam com seus clientes, tive o mesmo problema que a Dra Maria citou acima, mas com a Telefonica de SP .
Tinha duas linhas em minha residência e pedi a transferencia de uma que não utilizava para outra localidade. A Telefonica justamente realizou o desligamento da linha que eu não queria , me causando grandes transtornos . Consegui depois de muitas tratativas com o atendimento ao cliente ( apelei até para o Ombusdman ), religarem minha linha , mas os serviços como Banda larga e Detecta ainda estão desativados , estou muito revoltado com o atendimento da telefonica , demoram muito a resolver as coisas erradas que funcionários despreparados ( terceirizados ) acabam fazendo. Lamentável.

Lu Monte disse:

A coisa não é tão simplista; não é “não leu o contrato, se ferrou”.

Contratos de adesão não podem ser discutidos. Várias empresas se aproveitam disso para incluir cláusulas leoninas, desleais para o consumidor, muitas vezes bem escondidas.

Cláusulas punitivas têm de estar bem visí­veis. Ademais, uma multa como essa é claramente abusiva.

Há, ainda, a teoria da imprevisão nos contratos, incorporada ao novo Código Civil, que dita, em resumo, que os contratos devem se adequar a fatos supervenientes.

Conselho: vai ao Procon (se é que o daí­ resolve; o daqui é um lixo). Depois, procura um bom advogado. O valor é pequeno, você pode ajuizar a ação até sem advogado, mas seria interessante que um profissional analisasse o contrato.

Tem um pepino: provavelmente, você terá que resolver isso em Salvador…

damares da silva romao disse:

quero transferir minha conta do meu oi controle plus .
como faço?

maria sdney salviano de macedo disse:

Minha Indignação!!!!
Sou advogada militante em Niterói, tinha até o dia 13/06/2007, duas linhas instaladas no meu escrtório, como quase não usava uma delas…ou seja, 21.2622.5539, resolvi pedir o cancelamento da mesma, tendo em vista o outro número ser o telefone mestre do escrt, e ser conhecido pela maioria da minha clientela.
Fiz todo o proscedimento necessário e adquiri um protocolo como de costume.
Acontece que, menos de uma hora depois, para minha surpresa encontrei minha linha principal, que já a possuo há bastante anos, sem serviços totalmente desativada. E, de imediantamente liguei para companhia e informei o que eu havia requerido e o que estava acontecendo, de imediato recebi como resposta, que a funcionária que operou o serviço, havia desligado indevidamente esta minha outra linha, a mesma, que jamais gostaria de perdé-lo, até porque minha clientela o reconhece e só me procuram através deste número.
Foi então, que começou meu grande dilema, para reinstalarem minha linha antiga, pois os prejuizos desde então, começaram a se somar, tendo em vista que qualquer pessoa a acessar esta linha, escuta uma gravação, avisando que ele não existe ou foi desligado.
Não conto í s vezes que já supliquei e registrei o reparo requerendo a reinstalação, mas até a data presente, ou seja, hoje segunda-feira dia 18/06/2007, não obtive a menor solução, até porque a linha continua desativada, por culpa exclusiva da OI-TELEMAR, ATRAVÉS DE SEUS FUNCIONíRIOS, que parecem brincar em serviços.
registre-se que, quero minha linha de volta, com todos os serviços existes anteriormennte nela, para que eu posso dar continuidade a minha profissão, sem causar prejuí­zos a minha clientela.
PRECISO DE UMA SOLUÇíƒO URGENTE, PARA REINSTALAÇíƒO DA MINHA LINHA 21-26228576, pois o prazo dado pela OI-TELEMAR, É QUE SERIA HOJE REFEITO O ATENDIMENTO PARA QUE MINHA LINHA VOLTASSE A FUNCIONAR NORMALMENTE.
Atenciosamente.
Dra. Maria Sdney Salviano

Anderson Reis disse:

Sou de Americana/SP e tive um problema semelhante com a empresa Telefônica. Em Dezembro do ano passado contratei o serviço de Internet banda larga da empresa, o Speedy.
Quando liguei para fazer a assinatura, recebi um desconto promocional por cinco meses. Optei pelo plano com velocidade de 1 mb, no valor de R$63,00 pelos cinco meses.
Após a instalação, constatei que o serviço era péssimo, pois eu não conseguia nem ao menos baixar um e-mail sem que houvesse uma queda na conexão.
Liguei para a empresa para abrir um chamado e um técnico foi enviado í  minha casa. Ele fez as medições e diagnosticou que o sinal estava chegando muito fraco, o que provocava as constantes quedas na conexão.
Para que o sinal chegasse como deveria, eu teria que solicitar a redução da velocidade para 512 Kb, ou seja, a metade da velocidade que eu havia contratado.
Como não existia outra alternativa, liguei para a Telefônica solicitando a redução da velocidade, conforme a orientação do técnico.
Minha surpresa foi quando chegou a conta… Ao invés dos R$63,00, a cobrança era de R$79,00.
Liguei para a empresa e fui informado que como eu tinha solicitado a mudança de plano, aquele desconto promocinal da assinatura havia sido cancelado.
Expliquei que a mudança de plano não foi por opção minha, mas sim por uma deficiência da própria empresa, mas mesmo assim fui informado que não seria possí­vel reativar o desconto.
Pedi então o cancelamento do serviço, pois não achava justo pagar um valor mais alto pela metade da velocidade que eu queria inicialmente.
Aí­, outra surpresa… Para cancelar o plano haveria uma multa de R$299,00 devido a esse tal perí­odo de fidelidade de um ano.
Tentei várias vezes solucionar o problema através da central de relacionamento da empresa e em todas não obtive sucesso.
Navegando pelo site da Telefônica, descobri que a empresa possui um serviço chamado de Ombudsman, que é uma espécie de ouvidoria ou corregedoria. Este serviço é independente dos meios normais de recebimento de reclamações e as mesmas chegam a quem realmente tem autonomia para resolvê-las.
Escrevi para o Ombudsman e o problema soi solucionado. Consegui o cancelamento do serviço sem o pagamento da multa por quebra do prazo de fidelidade.

Filipe disse:

Não sou advogado, mas li o contrato.

“Primeiro: Eu não queria cancelar, queria transferir para Londrina. Mas a OI não pode me atender, portanto, sugeriram o cancelamento total. Eu tenho que pagar por eles não poderem me atender no meu novo local de moradia?”

Sim. A empresa só está obrigada a oferecer o serviço onde ela tem área de concessão. Se tivesse lido o contrato, saberia disso.

“Segundo: Em qualquer plano de fidelidade que já participei, a multa rescisória é correspondente ao valor do benefí­cio proporcional ao tempo que falta para expirar. No meu caso, 4/12 * R$ 300,00. Um valor BEM diferente dos R$ 948,00 que eles estão querendo que eu pague, certo?”

A multa dos R$ 948,00 se refere a rescisão do contrato. Os R$ 300,00 são referentes ao desconto oferecido para compra do(s) aparelho(s) celulares e que devem ser devolvidos. Está escrito tanto no contrato quando na revista Oi Bazar, então se você não leu, a culpa é só tua.

Receio que você me ache implicante contigo, mas não é inteiramente verdade. O certo é o certo, e você está enganado. Não leu o contrato na hora da empolgação, depois a ducha de água fria te deixou irritado. Pois é, então a recomendação a todos é: LEIA A PORCARIA DO CONTRATO. Tire TODAS as dúvidas com os vendedores, perguntando tudo o que você vai ter que pagar se desistir. E depois confira as respostas verbais com o que está escrito. Você sabe ler, teve foi preguiça!

Jorge disse:

Manoel,
Obrigado pela referência. Quanto ao “Exmo. Sr.” pode deixar para lá, ou melhor guardar para a audiência.
Um abaço!!

Leo Pinho disse:

Manoel,

Acho que deves consultar um advogado para ver em quais pontos você está certo e quais pontos tu podes estar errado.

No meu caso, como você citou acima, eu fiz tudo que meu advogado sugeriu, para não ser surpreendido com algum processo por alguma besteira que eu poderia vir a falar.

No teu caso, como a empresa é bem maior, não sei se eles vão dar importância ao problema. Mas isso não impede que tu corra atrás dos seus direitos.

Abraços e boa sorte!
Leo Pinho

Nando Vieira disse:

Vai no PROCON. Melhor maneira de resolver essas coisas.

celsojunior disse:

Cara, geralmente as multas recisórias das operadoras seguem os valores proporcionais aos meses que ainda faltam para o cumprimento do contrato em vigor e não em relação ao valor do benefí­cio, logo, se faltam 4 meses, a multa teria que ser “4 * (valor da mensalidade)”. Acabei de conferir isso no contrato que tenho para com a Oi.

Qualquer coisa, estamos ae!

Boa sorte.

Manoel Netto disse:

Felipe e Becher,

Não questiono a tal “fidelidade”, mas a forma como ela está se apresentando.

Primeiro: Eu não queria cancelar, queria transferir para Londrina. Mas a OI não pode me atender, portanto, sugeriram o cancelamento total. Eu tenho que pagar por eles não poderem me atender no meu novo local de moradia?

Segundo: Em qualquer plano de fidelidade que já participei, a multa rescisória é correspondente ao valor do benefí­cio proporcional ao tempo que falta para expirar. No meu caso, 4/12 * R$ 300,00. Um valor BEM diferente dos R$ 948,00 que eles estão querendo que eu pague, certo?

Algum advogado está lendo isso e pode me dar uma instrução?

Daniel Becher disse:

Esse valor que eles te passaram é a “multa rescisória” que provavelmente está bem explí­cito no contrato que o Felipe, do comentário acima, citou, se você, claro, tivesse um contrato.
Como se trata de uma operadora de telefonia, provavelmente você não assinou nenhum contrato, pode dar uma de João-sem-braço (é o que as operadores fazem) e dizer que não estava ciente disso.

Um bom advogado ou um daqueles apresentadores de TV local sensacionalista em defesa do consumidor podem te ajudar.

[]s

Felipe disse:

hmm…não vejo nada de errado no que tu passou cara, contrato é contrato. devias ter lido as linhas pequenas que tem em tdo contrato de telefonia. praticamente em todos existe um plano de fidelidade onde tu é obrigado a passar pelo menos 12 meses com o plano. =/

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